Qué hacer si te roban en un viaje (y cómo prepararte)

Nos robaron en nuestro país número 75. Tantos años de viaje y nunca nos había pasado. Te contamos qué hacer si te roban en un viaje (y cómo prepararte) (o no). 

Contexto viajero:

Entre julio y agosto de 2018 estuvimos un mes y medio en la isla de Irlanda, unos diez días en Irlanda del Norte y el resto del tiempo en la República de Irlanda. La isla es segura, con paisajes que quitan el aliento como la Calzada del Gigante, los acantilados de Moher, pequeños pueblos en la campiña irlandesa y ciudades muy interesantes como Belfast, Dublin y Galway. Justamente en esta última al oeste de la isla en tierras de la Irlanda que no forma parte del Reino Unido es donde nos robaron.

Nosotros somos nómadas digitales (si nos escucharan los antiguos nómades de las estepas) y vamos trabajando a medida que viajamos. Nuestra oficina la llevamos en la mochila y las computadoras junto con el equipo fotográfico, de video y los celulares son las herramientas diarias que utilizamos para publicar en el blog, compartir el día a día en las redes sociales, la escritura y comercialización de nuestros libros de crónicas de viaje, para los talleres de periodismo de viajes online, diferentes trabajos en comunicación y hasta incluso para la grabación de nuestro podcast Ciudades Esenciales.

Este robo nos enseñó, además de todo lo que tiene que ver con hacer trámites específicos, que muchas veces no importa cuantos recaudos tome uno, si hay alguien que quiere llevarse lo ajeno, es probable que lo consiga, por esto siempre recomendamos antes de viajar hacer back up de todo y partir con asistencia médica y upgrade de seguro tecnológico.

Antes de emprender un viaje:

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Lo hemos dicho y redicho muchísimas veces, siempre que salgan de viaje al exterior contraten un seguro de asistencia al viajero, el que quieran, nosotros más abajo recomendamos el que usamos, pero más allá de eso, lo importante es viajar con la tranquilidad de que ante cualquier imprevisto, robo, accidente o pérdida, estaremos cubiertos. Y tengan en cuenta algo importante, actualmente los seguros de viaje no solo cubren cuestiones que tengan que ver con asistencia médica, si no también protección ante robos de tecnología, pérdidas de equipaje, pérdidas, retrasos y salidas anticipadas de vuelos, protección legal ante accidentes y mucho más. En nuestro caso el upgrade que cubre el robo de tecnología es indispensable ya que viajamos con computadoras, cámaras de fotos, de video, teléfonos celulares y hasta una consola para hacer radio.

Respecto a la documentación y archivos que tengas en la computadora y/o celular o cámara de fotos. Hacer backup de todo tu material (copia de todo). Nosotros tenemos «backup en la nube» un servicio pago o gratuito que te permite guardar tu material importante online y acceder también a través de internet. Al mismo tiempo hacemos backup en un disco rígido externo que durante el viaje tomamos la precaución de no tener nunca junto a las computadores. Que vaya en otra mochila, en otro compartimento, etc. Lo mismo al salir del hostel/hotel. Se lleva uno y se deja el otro. Y durante el viaje, es pesado, ya lo sabemos, pero tratar de descargar la memoria de la cámara y hacer una copia del contenido preferentemente de forma diaria.

Los Hechos:

Este viaje por las islas Británicas tuvo mucho de literatura, tanto en Inglaterra, Escocia e Irlanda anduvimos tras los pasos de nuestros escritores favoritos como: Oscar Wilde, Arthur Conan Doyle, Agatha Christie, Ian Rankin, James Joyce, Bram Stoker, Jane Austin, J.K. Rowling, W.B. Yeats, George Orwell, Lord Byron y tantos otros. Un paraíso. ¿A qué viene esto? A que uno de los motivos por los que viajamos a Galway fue por culpa de Ken Bruen y sus novelas policiales ambientadas en la ciudad y su protagonista, el ex policía y detective Jack Taylor (en Netflix está la serie también).

Galway es una bonita y pequeña ciudad costera que mira al Atlántico y está cruzada por el río Corrib. Tiene buen ambiente, con su calle principal repleta de bares y cantores a la gorra, estudiantes de todas partes del mundo y turistas.

Arribamos un día nublado de fines de agosto y estaba repleta, nos costó mucho conseguir alojamiento y terminamos reservando en el Savoy Hostel, en una habitación compartida de 8 camas (siempre todas ocupadas). La primera noche fue un verdadero tormento con un irlandés que llegó borracho de madrugada y un español que roncaba tan fuerte que hacía temblar el piso. Pero por supuesto esto no fue lo más grave. A la mañana del tercer y último día dejamos nuestras computadoras dentro de una mochila, dentro del locker tipo jaula ubicado debajo de nuestra cama, con candado (propio). Teníamos una excursión de muchas horas y no queríamos llevar demasiado peso, todavía nos seguimos lamentando de esta decisión. Dos veces chequeamos que el candado estuviera cerrado y salimos.

Hasta aquí todo igual a decenas de veces en los últimos 14 años. Cuando regresamos a la tarde descubrimos que las 2 computadoras habían desaparecido de dentro del locker, lo más enigmático de todo es que no habían roto el candado. A otra compañera de cuarto, una francesa, también le habían robado la suya de la misma manera. Hicimos la denuncia al manager del hostel que se puso a ver las cámaras de seguridad y llamamos a la policía. Del pavor por perder no solo los bienes materiales si no meses y años de trabajo, pasamos a la intriga de cómo pudo haber sido el robo. La policía llegó al rato, hosca, de pocas palabras y maneras bruscas, como en la mayor parte del mundo.

Para resumir, las computadoras fueron robadas sin romper el candado gracias a una falla en la tapa del locker que permitía que se levantara por unos centímetros para lograr introducir una mano. El sospechoso principal, un compañero de cuarto que no solo fue el único que estuvo todo el día en el hotel, si no que se lo ve en las grabaciones de seguridad entrando varias veces a la habitación y luego saliendo a la calle (presumiblemente entregando las computadoras a un cómplice). Los policías lo interrogaron durante una hora y no lograron que confesara, así que quedó en libertad. Las computadoras nunca aparecieron.

La policía no cumplió con su promesa de enviarnos información del caso y su seguimiento (fuimos hasta la estación y llamamos más de veinte veces en los días siguientes). El Savoy Hostel tampoco cumplió con su promesa de poner por escrito los sucesos del robo. Tampoco dio la cara el dueño del hostel como nos habían asegurado.

Qué hacer si te roban en un viaje:

• Si como a nosotros les robaron dentro del hotel hay que hacer la denuncia al encargado/manager/dueño y llamar a la policía.
• Una vez se presente en el lugar, que el policía ponga por escrito en un documento oficial la denuncia del robo. Esto es importante, si no se los da en el momento, puede que nunca más lo consigan (es común en muchos países que los policías eviten tomar las denuncias de robo a turistas para no que suban las estadísticas de delitos).
• Sáquenle fotos a los documentos y filmen todo lo que puedan (lugar del robo, papeles, personas, etc).
• Que el manager del hotel firme una hoja membretada reconociendo el robo en las instalaciones (esto es complicado, ya les contaremos más abajo).
• Comunicarse con su seguro de viajes y contarle todo lo sucedido a la brevedad.

Cómo recuperar lo robado:

• En caso de que nunca aparezca lo que nos robaron tenemos que seguir una serie de pasos para que nuestro seguro nos reintegre el monto de lo que nos sacaron. En líneas generales todos los seguros les van a pedir la misma documentación.
• Enviar foto (puede ser por whatsapp) de denuncia policial y reconocimiento del hotel (si lo consiguieron).
• Enviar factura o comprobante de compra del producto robado (antes de salir de viaje recuerden sacarle fotos y tomar el número de serie de los productos electrónicos asegurados).
• Si a la salida de Ezeiza hicieron el registro de los productos en AFIP, sirve también ese documento.
• Nuestro seguro de viajes cubre hasta un máximo de U$2000 por persona, para robos de productos electrónicos.
• Una vez autorizado y aprobado todo el trámite el cliente tiene que comprar el producto, completar un formulario y enviar la factura de compra al seguro. Entonces este realizará el reintegro de lo pagado dentro del plazo de un mes.

Trucos de los hoteles para no hacerse responsables:

El mundo de la hotelería es fascinante y complejo y entendemos que estar a resguardo de cualquier posible estafa que algún cliente pueda querer hacer en sus instalaciones es lógico y hasta indispensable. Lo que no nos parece bien es que se busque deslindar cualquier tipo de responsabilidad y siempre culpar al cliente porque no fue “cuidadoso” o le faltó “sentido común” para cuidar sus pertenencias (agradecemos a la abogada y amiga Gilma  que nos dio mucha información al respecto).

Esta es una lista de las medidas/excusas que expondrán los hoteles en el caso de que nos roben y busquemos algún tipo de compensación:

• Tenemos carteles pidiendo que cuiden sus pertenencias en todos lados, ya sea baños, ascensores, sectores comunes y habitaciones.
• Les proveemos lockers individuales a los clientes.
• Les proveemos una caja fuerte gratis en la recepción.
• Tenemos un depósito de valijas en caso que quieran dejar su equipaje.
• Hay cámaras instaladas en las instalaciones del hotel, excepto baños y habitaciones.
• Los cuartos tienen llaves electrónicas.
• Cuando se hace el check in, les explicamos a todos los clientes las medidas de seguridad del hotel para que las tengan claras.
• El staff del hotel está registrado en la policía de la ciudad.
• El personal de limpieza tiene que tener dos años de trabajo de antigüedad.

Interesante la lista pero en la práctica es más un manual de cómo evitar juicios o reclamos que medidas reales de seguridad. Los lugares no son más seguros porque se pongan carteles por todos lados pidiendo que cuidemos nuestras pertenencias, de hecho esto da más miedo. Las llaves electrónicas se viven perdiendo o desactivando, los depósitos de valijas están generalmente sin demasiada vigilancia y el personal de los hoteles muchas veces rota todo el tiempo o trabaja en intercambio por alojamiento.

Nuestro caso es un ejemplo clarísimo: el locker estaba fallado, una persona dentro del hotel se aprovechó de esto,  las cámaras de seguridad filmaron a un sospechoso, pero no se pudo probar nada. El manager del Savoy hostel, Paul Murray se aprovechó de este manual para no responsabilizarse o directamente culpar a las victimas por su “estupidez” en confiar en un locker cerrado con candado, dentro de una habitación, dentro de un hotel. El señor Murray no solo no nos ayudó ni cumplió con nada de lo prometido, si no que mintió en Tripadvisor y en diferentes redes sociales y hasta se dio el lujo de decirnos que a él también le habían robado varias veces en los hostels. Por otro lado le agradecemos que nos haya dado la «libertad» de escribir lo ocurrido donde queramos.

✅ Para dejar un comentario negativo del Hostel y ayudar a evitar que a otros viajeros les pase lo mismo: Link para comentar en Google

En este viaje de 9 meses que acabamos de finalizar recorrimos: Estados Unidos, Hawaii, Japón, Taiwán, Filipinas, Sri Lanka, Malasia, Tailandia, Bali, Inglaterra, Gales, Escocia, Irlanda del Norte, República de Irlanda y España. Uff nos parece mentira. En dos ocasiones tuvimos que recurrir a Assist 365, al principio del viaje cuando en el aeropuerto de Phoenix nos perdieron las valijas por 4 días en nuestro arribo a Estados Unidos; y casi al final con este robo en Irlanda. En los dos casos nos ayudaron en todo lo que necesitamos, estuvieron cerca nuestro a pesar de la distancia con apoyo, consejos y por supuesto cubriendo los gastos de ropa y demás en el primero de los casos; y de las computadoras en el segundo.

Pérdida de Valija: es común arribar a un aeropuerto de cualquier parte del mundo y darnos cuenta que nuestra valija no llegó con nosotros (nos ha pasado más de una vez). ¿Qué hacer entonces? Si tienen contratado un servicio de asistencia al viajero, este tipo de pérdidas está incluido en la cobertura (no hay que pagar extra). En nuestro caso nos comunicamos con la central de operaciones de Assist-365 por whatsapp y le contamos lo sucedido. Entonces la empresa se encargó de la búsqueda hablando con el personal del aeropuerto y de la aerolínea (nada más molesto si lo tenemos que hacer nosotros). Por otro lado, al darnos cuenta que la valija no daba muestras de aparecer, nos aprobaron un gasto de productos de necesidad básica y ropa (el monto depende del plan) para el mientras tanto.  El sistema también es con reintegro, hay que comprar lo necesario, guardar los tickets, completar el formulario de reintegro y en unos días nos depositan el dinero.

Robo de computadoras: Compramos ambas computadoras y Assist-365 nos realizó el reintegro (dos semanas después de haber presentado la documentación necesaria).