Crónica del pésimo servicio y la publicidad engañosa de Despegar.com

Todo es simpatía y buena onda, grandes ofertas y promociones difíciles de evitar para cualquiera que se precie de ser amante de recorrer el mundo.  Hasta que el click de nuestro mouse se posa en Comprar y es allí donde se termina todo. Engaños, mentiras, aumentos de precios injustificados, excusas inverosímiles y además esperas interminables escuchando la horrible musiquita de la publicidad que se puede oír a toda hora en televisión, radio e internet.

Planificar un viaje es un viaje en sí mismo, lleno de esperanzas, sueños y expectativas. Siempre y cuando no se te ocurra comprar tus pasajes con Despegar.com que te los puede convertir en una verdadera pesadilla. Despegar.com es una compañía internacional con oficinas en la mayoría de los países de América y hasta en España, que factura mas de 400 millones de dólares por año y que muchos de ellos los  reinvierte en publicidad pero muy pocos en lo que concierne a buenas prácticas empresariales y sobre todo, ética. Son tantas las denuncias sobre el pésimo servicio de Despegar.com que se hace difícil pensar que se trate sólo de desprolijidades aisladas, problemas momentáneos, errores humanos o salvadoras “caídas de sistema”. Nuestro olfato periodístico sumado a eternas y desiguales luchas con bancos, compañías de celulares, de Internet, además de mecánicos, plomeros, electricistas y demás nos hacen pensar en que se trata de una práctica habitual. Una política que  teniendo en cuenta la predominancia en el mercado y la falta de competidores fuertes,  juega a extenuar al cliente, cansarlo, hartarlo, a que pierda el tiempo, a deprimirlo. Y así deprimido, sin otro camino por optar, el desalentado comprador terminará aceptando los injustos términos que en un constante cambio de reglas te ofrece Despegar.com.  No solo para terminar con esta enmarañada tortura psicológica y para salvar lo poco que queda de su magullado orgullo, sino también para salvar su dinero que como pudimos constatar, en gran cantidad de ocasiones también se termina perdiendo.

Hoy tuvimos la posibilidad de vivir en carne propia las numerosas denuncias que a través del tiempo habíamos escuchado sobre esta compañia, les resumo la crónica de lo que me ocurrió esta mañana con Despegar.com

Todo empezó ayer domingo, día perfecto para hacer la navegación diaria por aerolíneas, empresas de turismo, de aéreos y viajes buscando la promoción o el precio perfecto. Lastimosamente piqué en “el mejor precio garantizado” al menos a primera vista. Encontré lo que quería y me disponía a comprar ese mismo día. Estabamos contentos, tantos días de búsqueda e investigación estaban dando sus frutos y teníamos los pasajes en la punta de nuestros dedos. Habiendo elegido el itinerario llamo en ese momento para asegurar mi reserva y poder hacer el pago el día lunes. Como dijimos antes, cuando vas a comprar todo es felicidad…el después…ya es otra cosa.

Hoy debía confirmar mi tarifa para ir a hacer el depósito bancario (justo en este vuelo no se puede pagar con tarjeta de crédito) en tres pasos todo listo como reza su publicidad. Ni en sueños. Llamé al sector postventas como me indicaron,  ya que tenían mi número de reserva (ellos le dicen de compra, aunque no sea de compra ellos lo llaman así.. ¿Será para confundir?). Minutos de espera marcando números que llevan a sectores vacíos, compartimientos estancos. Finalmente me atienden…confirmamos el itinerario…le pregunto por las políticas de cambio y cancelación, pero la operadora evade una respuesta. Cuando certifico el precio de los pasajes, ese precio anunciado y confirmado en la página de Despegar.com y telefónicamente, me dice: ”uy…hay un problema, no me deja, aguardeme en línea”. El tufillo a algo raro ya estaba sobrevolando el ambiente. Tres minutos más tarde la operadora regresa al teléfono: “Hay un problema, su pasaje tiene tramos con dos aerolíneas diferentes, por el tramo con la segunda aerolínea le tengo que cobrar $1800 por cargos de emisión”. “¿Cómo? De ninguna manera”. La sangre hierve y mi fervor periodístico lanza acusaciones de denuncias en  Defensa del consumidor, en páginas de Internet y en cuanto medio tengamos a mano. “Es un engaño lo que hacen, no me podés confirmar una tarifa y luego de la nada decirme eso”.  La fría voz de la operadora solo me devuelve un:  “Espere que hablo con mi supervisor”. Al rato vuelve a la línea. Dice que habló con su supervisor y que en “este caso” puede obviar el cargo de emisión pero igualmente el precio que nos va a tomar es diferente. $30 más. De $ 1800 a $ 30 parece un éxito la discusión, pero no hablamos sólo de dinero cuando peleamos por esto hablamos también de ética y de respeto al consumidor.

¿Cómo puede ser que de repente y de la nada te aumentan $1800 y tras la queja y el hecho de que sea periodista y que estoy grabando yo también la conversación, el aumento desaparece? A tener en cuenta, en un tono que suena casi a una amenaza te avisan que te están grabando.

A regañadientes acepto la nueva tarifa pero sólo para tomarme unos minutos para reflexionar sobre esto y buscar nuevas opciones como comprar directamente en las diferentes aerolíneas, como casi siempre hacemos. No termino de decir que acepto la reserva que la operadora me transfiere al sector xxx porque dice que no tengo acceso a cambiar la reserva ahora que cambió su precio. El precio que ellos cambiaron. ¡Nuevamente mi furia explota! “De ninguna manera vas a hablar de nuevo con tu supervisor porque sino voy a seguir flotando en el espacio de musiquita en musiquita. Quiero terminar mi conversación y cerrar mi reserva con vos”. No la commuevo. Me lanza la musiquita en la cara “Despegar.com” y otros cinco minutos…Vuelve y me asegura que su supervisor realizó la reserva. “Puede ir a abonar al Banco. Disculpe por las molestias…. Estoy a punto de cortar y escucho “¿Quiere comprar un hotel o un seguro médico?” “¡No! ¡No quiero comprar nada más! Lo único que quiero es saber las políticas de cambio y devolución”. Otra vez lo mismo…”Yo no tengo esa información, lo tengo que derivar con el sector bla bla” y me deriva sin dejar que le conteste. La musiquita sigue sonando por 15 minutos sin que nadie me atienda. Corto. Pero insisto. Por orgullo viajero.

Logro comunicarme nuevamente, primero con el sector vuelos, que me pasa a postventa y ahí me dicen que me pasan a cambios o ya ni me acuerdo. Pará, Pará…no me pases más con Coco. ¡No puede ser que nadie me sepa decir las condiciones de venta, el contrato! ¿Uno tiene que pagar con los ojos cerrados? Ya ni siquiera estoy hablando de la letra chica ¡Hablo directamente de la letra grande! Finalmente doy con una chica que me dice que no es su sector pero que me va a averiguar igual. El tiempo de mi teléfono al cortar con ella fue de 15 minutos.

Dice que no hay devolución, que el cambio sale xxx plata, que no asistir al vuelo sale xxx plata, que la emisión del nuevo tiquet sale xxx plata, que si hay diferencia tarifaria…bueno, todo eso me queda clarito. Al final le pregunto si al emitirme el pasaje todo esto aparece por escrito en algún lugar. La respuesta no es la que daría el sentido común. La respuesta es “NO. Sólo telefónicamente. Si tiene algún problema se puede comunicar con nosotros”. “¿O sea que si estoy afuera y necesito cambiar la fecha del pasaje y me dicen que los precios son diferentes o que no hay cambio yo no tengo ningún papel que corrobore lo que vos me decís por teléfono y yo le tengo que decir al señor que me mira inmutable detrás de su escritorio en cualquier país del mundo que en noviembre una chica a través de una conversación telefónica me dijo otra cosa y que si no tengo que llamar para que vuelvan a bicicletearme?” “SI”. Punto final. Para ese entonces ya tenía decidido que no pensaba comprar nunca más en despegar.com y que el post lo iba a subir en ese preciso instante.

Espero que nuestra conversación la tengas grabada estimado Despegar.com, pero si te quedan dudas pasate por Periodistasviajeros.com y leete la nota.